2016-08-19

Tjänster är framtiden för handeln

Vi lever i ett samhälle som alltmer präglas av tjänster. Det syns inte minst genom att hushållen lägger en allt större del av sin disponibla inkomst på tjänster som restaurangbesök, resor, upplevelser och nöjen. Inom arbetslivet sker dessutom all sysselsättningstillväxt efter finanskrisen 2008 inom tjänsteproduktion.

Inom detaljhandeln har processen att integrera produkter med tjänster pågått under en längre tid. Fortfarande finns dock mycket kvar att vinna för många detaljister genom att se till tjänsternas fördelar i form av inte minst bättre service, ökad omsättning och högre grad av lojalitet.

Det finns många tydliga exempel på hur detaljister vidgar sina erbjudanden till att innehålla såväl produkter som tjänster. Det kan innebära allt från den allra enklaste service som hemkörning av en ny soffa, till kurser för att hantera en ny systemkamera eller hjälp av inredningsdesigners för att formge en renovering av ett hem. Bygghandeln är en tydlig illustration av hur man genom att hjälpa kunderna och erbjuda paketlösningar med tjänster och produkter kan få fart på sin försäljning med tvåsiffriga procenttal. Branschen ligger i framkant med sitt serviceutbud där konsumenten får mycket hjälp inom ett område där det krävs specialkunskap. Tjänsteutbudet spänner från digitala verktyg som instruktionsfilmer och planeringsverktyg där kunden själv kan räkna, rita och designa det egna byggprojektet från ax till limpa, till förmedling av hantverkare till fast pris där bygghandlaren dessutom står som garantigivare. Även mindre aktörer inom bygghandeln har medvetet gått från att se sig som enbart sälja varor till att sälja lösningar på problem. Malmö Järnhandel, en driftig butik med innerstadsläge, tillhandahåller allt det som en klassisk järnhandel förväntas ha till försäljning men ser också till vad kunderna i närheten behöver och erbjuder därför gratis utlåning av verktyg eller hjälp med småfix, som att sätta upp en platt-tv. Tjänstefieringen är därmed inte bara något som angår de stora detaljhandelsaktörerna, utan också i högsta grad även mindre butiker.

Tjänster uppstår oftast antingen som en reaktion på ett krav från en aktör utanför det egna företaget, som till exempel returhantering av burkar och flaskor i dagligvarubutiker, eller som en medveten strategi för att differentiera sig, personalisera ett erbjudande eller förlänga kontakten med kunden till en produkts hela livscykel. En medveten tjänstestrategi kan ta ett bredare grepp om hushållens plånböcker. Genom att addera tjänster i större omfattning går det att öka, alternativt hålla uppe, både omsättning och marginaler. Utmaningen är att skapa en organisation och ett förhållningssätt där tjänsterna blir till en naturlig del av en affärsmodell som traditionellt varit så intimt förknippad med en fysisk vara.

Inspiration – Fem olika sätt att utveckla tjänster

Kategori Ändamål Exempel
Bastjänster Öka kundnöjdheten Finansieringslösningar
Tilläggsförsäkringar
Hemkörning
Efter köpet-tjänster  Säkerställa en produkts funktionalitet Underhåll och support
Installation
Stödtjänster Kompetensutveckla kunden för ett effektivt nyttjande av produkten Kurser
Utvecklingstjänster Anpassa försäljningen till kundens behov Designhjälp av till exempel inredningsprojekt
Personal shopper
Processtjänster Utföra processer som kunden i annat fall skulle ha ordnat själv Paketpris för byggmaterial och hantverkartjänster


Denna rapport är framtagen i samarbete mellan Storesupport och HUI Research. Tveka inte att kontakta oss på Storesupport om du vill ha mer information kring våra trendrapporter eller övriga frågor.

Ladda ner PDF »

Josefin Holmqvist

Marknadsansvarig
Telefon: 076-049 82 62
E-post: josefin.holmqvist@storesupport.se

Storesupport i siffror

Aktuellt på Storesupport

Trendrapport: Koncept och pop up – så bygger varumärken fysiska kundrelationer
#Trendrapporter
Trendrapport: Koncept och pop up – så bygger varumärken fysiska kundrelationer

Både fysiska butiker och e-handlare testar nya metoder för att bygga starkare kundrelationer. Två starka trender som hållit i sig de senaste.. Läs vidare »

#Nyheter
13 februari, 2020
Stärkt ledarskap och ökad merförsäljning efter utbildningen hos Storesupport

Lisa Nicolaysen, butikschef på Mr Cake i Stockholm gick Storesupports butiksledarutbildning i november och har redan märkt en stor effekt i både.. Läs vidare »

#Nyheter
4 februari, 2020
Personlighet och serviceförmåga viktigast när Storesupport rekryterar till Malmbergs elektriska

När elgrossisten Malmbergs elektriska behöver nya butiksmedarbetare tar de hjälp av Storesupport för att hitta rätt. I en nischad bransch där kundbemötande och att få återkommande kunder är grundläggande blir de långtidsinhyrda konsulterna extra viktiga. – Våra butikskunder behöver känna.. Läs vidare »

#Nyheter
28 januari, 2020
Lisa Schuman blir HR-chef och vice vd, Morgan Holmström affärsområdeschef

Efter tre år som regionchef och affärsområdeschef för butiksbemanning på Storesupport tar Lisa Schuman nu klivet in i rollen som HR-chef och.. Läs vidare »

Några av våra uppdragsgivare