Vi lever i ett samhälle som alltmer präglas av tjänster. Det syns inte minst genom att hushållen lägger en allt större del av sin disponibla inkomst på tjänster som restaurangbesök, resor, upplevelser och nöjen. Inom arbetslivet sker dessutom all sysselsättningstillväxt efter finanskrisen 2008 inom tjänsteproduktion.

Inom detaljhandeln har processen att integrera produkter med tjänster pågått under en längre tid. Fortfarande finns dock mycket kvar att vinna för många detaljister genom att se till tjänsternas fördelar i form av inte minst bättre service, ökad omsättning och högre grad av lojalitet.

Det finns många tydliga exempel på hur detaljister vidgar sina erbjudanden till att innehålla såväl produkter som tjänster. Det kan innebära allt från den allra enklaste service som hemkörning av en ny soffa, till kurser för att hantera en ny systemkamera eller hjälp av inredningsdesigners för att formge en renovering av ett hem. Bygghandeln är en tydlig illustration av hur man genom att hjälpa kunderna och erbjuda paketlösningar med tjänster och produkter kan få fart på sin försäljning med tvåsiffriga procenttal. Branschen ligger i framkant med sitt serviceutbud där konsumenten får mycket hjälp inom ett område där det krävs specialkunskap. Tjänsteutbudet spänner från digitala verktyg som instruktionsfilmer och planeringsverktyg där kunden själv kan räkna, rita och designa det egna byggprojektet från ax till limpa, till förmedling av hantverkare till fast pris där bygghandlaren dessutom står som garantigivare. Även mindre aktörer inom bygghandeln har medvetet gått från att se sig som enbart sälja varor till att sälja lösningar på problem. Malmö Järnhandel, en driftig butik med innerstadsläge, tillhandahåller allt det som en klassisk järnhandel förväntas ha till försäljning men ser också till vad kunderna i närheten behöver och erbjuder därför gratis utlåning av verktyg eller hjälp med småfix, som att sätta upp en platt-tv. Tjänstefieringen är därmed inte bara något som angår de stora detaljhandelsaktörerna, utan också i högsta grad även mindre butiker.

Tjänster uppstår oftast antingen som en reaktion på ett krav från en aktör utanför det egna företaget, som till exempel returhantering av burkar och flaskor i dagligvarubutiker, eller som en medveten strategi för att differentiera sig, personalisera ett erbjudande eller förlänga kontakten med kunden till en produkts hela livscykel. En medveten tjänstestrategi kan ta ett bredare grepp om hushållens plånböcker. Genom att addera tjänster i större omfattning går det att öka, alternativt hålla uppe, både omsättning och marginaler. Utmaningen är att skapa en organisation och ett förhållningssätt där tjänsterna blir till en naturlig del av en affärsmodell som traditionellt varit så intimt förknippad med en fysisk vara.

Inspiration – Fem olika sätt att utveckla tjänster

Denna rapport är framtagen i samarbete mellan Storesupport och HUI Research. Tveka inte att kontakta oss på Storesupport om du vill ha mer information kring våra trendrapporter eller övriga frågor.

Ladda ner PDF »